Auditoria de Marketing

O Projeto AUDITORIA DE MARKETING se origina a partir da necessidade em avaliar o atendimento oferecido em relação ao setor de venda e pós-venda, estudando todas as variáveis que influenciam a venda de produtos ou serviços.

Desta forma, serão avaliados se os padrões de atendimento exigidos estão sendo cumpridos ou não, identificando pontos de melhoria para melhorar a satisfação dos clientes nestes dois setores da empresa.

O Projeto é dividido em 03 (três) fases, em cada unidade investigada:

• Fase 01 – MYSTERY SHOPPER: Como se processa o contato entre o cliente e o pessoal de atendimento.

• Fase 02 – PESQUISA FUNCIONÁRIOS: Como os funcionários avaliam o próprio desempenho.

• Fase 03 – PESQUISA CLIENTES: Como o cliente avalia o atendimento recebido.

Veja abaixo alguns itens que merecem destaque e que deverão ser investigados de forma mais aprofundada, são eles:

•    Qualidade, atenção e presteza no atendimento
•    Rapidez no atendimento
•    Conhecimento dos diversos serviços/produtos
•    Auxílio e orientação oferecidos aos clientes
•    Reação quando mencionada a concorrência
•    Qualificação técnica do funcionário
•    Interesse do funcionário em conquistar o cliente
•    Satisfação do funcionário na realização do seu trabalho
•    Espaço disponível para clientes e funcionários
•    Higiene / limpeza das instalações / Lay-out / Aparência do mobiliário
•    Grau de satisfação com o serviço prestado.

Os estudos são independentes, mas a análise integrada dos resultados globais compõe a base do Projeto AUDITORIA DE MARKETING. As especificações de cada estudo são apresentadas a seguir.