| A preocupação com o consumidor levou as empresas à
busca de melhorias na qualidade de atendimento. Em paralelo, foram
criadas várias formulas de mensuração da satisfação
do cliente com os serviços prestados. Em resumo, procura-se um índice
que indique, rápida e claramente, em que ponto se situa o nível
de satisfação dos clientes. O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
preparado pelo Instituto de Pesquisa Gerp tem uma característica
básica: sua formulação nasce das prioridades
apresentadas pelos próprios clientes. |
Por outra, não é preparado a partir, apenas, da
experiência do administrador. Ao contrário, incorpora o
sentimento e avaliação do cliente que usa, de fato, os
serviços que estão sendo estudados. Para isso, o ÍNDICE
GERP DE SATISFAÇÃO ordena e prioriza as necessidades dos
clientes. Depois, sabe sobre a avaliação dos clientes para
diversos aspectos. Finalmente, combina estatísticamente as variáveis,
levando a um número que indica, global e setorialmente, como está
a qualidade de atendimento dos serviços prestados pela empresa.
|
